尚普咨询：墙纸行业提升售后服务是关键
信息来源：Iooqoo.com 时间： 2012-06-11 浏览次数：451
由于我国墙纸行业的门槛比较低，因而造成了一些鱼龙混杂的现象发生。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上墙纸产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷频繁发生。售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同样重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身的价值。
尚普咨询建材行业分析师认为，墙纸等在内的家居行业，经历了二十余年的快速发展，由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变成为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业相继打出了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然是压在商家敏感的神经上，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。墙纸产品售后服务的复杂特性正是导致了其售后纠纷不断的原因所在。由于墙纸售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了较高的要求。同时，因为墙纸产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于墙纸行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约墙纸售后服务提升的原因之一。
据尚普咨询发布的《2012-2016年中国室内装饰墙纸市场分析深度研究报告》显示，墙纸行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。墙纸企业应把售后服务当作解决问题的突破口，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和信赖，达到双方互赢的效果。
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